Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen

Pada umumnya sebelum konsumen membeli suatu produk atau jasa, selalu melakukan evaluasi atau perbandingan antara produk yang satu dengan produk yang lain. Evaluasi dilakukan untuk menghasilkan sebuah keputusan. Dalam proses evaluasi konsumen dihadapi dengan berbagai pilihan produk dan mereka harus dapat membandingkannya dengan cermat agar dapat menghasilkan suatu keputusan yang sesuai serta mendukung dengan selera maupun persepsi konsumen masing-masing. Kotler dan Keller (2007a:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian.

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan dievaluasi kembali.

3.1. Model proses pengambilan keputusan

a. Model Perilaku Pengambilan keputusan

Model Ekonomi yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan marginal sama dengan biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan maksimum.

  • Model Manusia Administrasi dikemukan oleh Herbert A. Simon, dimana lebih berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan.
  • Model Manusia Mobicentrik dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan
  • Model Manusia Organisasi dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini lebih mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan
  • Model Pengusaha Baru dikemukakan oleh Wright Mills, model ini lebih menekankan pada sifat kompetitif
  • Model Sosial dikemukakan oleh Freud Veblen, dimana menurutnya orang sering tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi dan situsai dibawah sadar.

b. Model Preskriptif dan Deskriptif

Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan keputusan, yaitu:

  • Model Preskriptif. Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan.
  • Model Deskriptif. Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tertentu.
  • Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan model deskriptif berdasarkan pada realitas observasi

Disamping model-model diatas (model linier) terdapat pula model Spiral dimana satu anggota mengemukakan konsep dan anggota lain mengadakan reaksi setuju tidak setuju kemudian dikembangkan lebih lanjut atau dilakukan “revisi” dan seterusnya.

 3.2. Tipe-tipe proses pengambilan keputusan

Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan mengenai aktifitas kehidupan. Seringkali berbagai macam keputusan harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Ujang Sumarwan (2004:289) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.

Pada saat konsumen membeli sebuah produk, umumnya konsumen mengikuti suatu proses atau tahapan dalam pengambilan keputusan. Menurut Engle Kollat dan Bleckwell ada lima tahapan yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, dan (5) perilaku pascapembelian.

  1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya terjadi karena seseorang menonton iklan atau melihat produk baru milik tetangganya.

2. Pencarian Informasi

Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka terhadap informasi produk. Jumlah pencarian yang dilakukan akan sangat ditentukan oleh kuatnya dorongan motivasi, jumlah informasi awal yang didapat, dan kemudahan dalam memperoleh lebih banyak informasi dan kepuasan yang didapat dari pencarian. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber yang meliputi:

  • Individu: keluarga, kawan, tetangga, kerabat.
  • Komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pameran
  • Umum: media massa, lembaga konsumen
  • Pengalaman: penggunaan produk, pemilikan produk, pengujian produk.

3. Evaluasi Alternatif

Cara konsumen memproses informasi untuk sampai pada pemilihan merk disebut evaluasi alternative. Ada beberapa konsep dasar proses evaluasi konsumen:

  1. Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi beberapa kebutuhan dan mencari manfaat tertentu yang dapat diperoleh dengan membeli produk atau jasa.
  2. Konsumen akan memperhatikan tingkat perbedaan pada setiap keunggulan sifat produk.
  3. Konsumen berkemungkinan untuk mengembangkan ketetapan rasa percaya pada suatu merk dengan merinci setiap keunggulannya. Pengembangan kepercayaan pada merk tertentu ini kemudian dikenal dengan citra merk.

4. Keputusan Pembelian

Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran. Contohnya ketika membeli kendaraan atau peralatan mesin. Namun dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan konsumen bisa jadi lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula, seorang konsumen tidak banyak berfikir tentang pemasok atau metode pembayaran.

Pada tahap evaluasi konsumen menyusun peringkat merk dan membentuk tujuan pembelian. Biasanya keputusan pembelian konsumen akan menetapkan untuk membeli merk yang paling diminati. Ada dua factor yang dapat muncul diantara tujuan pembelian dan keputusan untuk membeli. Yang pertama adalah pengaruh atau sikap pihak lain terhadap pilihan konsumen. Yang kedua adalah faktor situasi yang tidak terduga.

5. Perilaku Pascapembelian

Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang yang telah ia beli, atau mendengar keunggulan tentang merek lain.

Contoh Kasus Proses Pengambilan Keputusan oleh Konsumen

Suatu hari, Dani ingin membeli sebuah handphone touch screen yang dapat di bawa kemana-mana dan simple atau tidak terlalu besar. Saat itu ia langsung mencari informasi dari teman – teman terdekatnya untuk menentukan merek handphone manakah yang sebaiknya ia beli dan dapat bertahan lama. Setelah Dani mendapat cukup banyak informasi tentang merek, kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka ia mengevaluasi terhadap pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan handphone terbaik untuk digunakan oleh dirinya dalam waktu yang lama. Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka Dani menjatuhkan pilihannya pada produk handphone Samsung tipe Grand Prime yang sudah sangat di kenal masyarakat dan di gunakan masyarakat karena merek Samsung dibuat dengan teknologi yang modern dan canggih dan produknya selalu berinovasi dari tahun ke tahun dengan kualitas serta design yang sangat menarik perhatian masyarakat sehingga menjadi produk yang terkenal dan dipercaya untuk digunakan oleh masyarakat setiap hari dalam berkomunikasi, online, foto, melakukan perdagangan maupun sosial media. Setelah Dani membeli dan mencobanya, ternyata benar bahwa Samsung sangat banyak memiliki keunggulan, tahan lama dan banyak beragam aplikasi yang dapat digunakan oleh Dani sehingga membuat Dani puas terhadap pilihannya.

3.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh konsumen ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :

  • Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian rumah,alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau
    mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).
  • Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk membeli produk.
  • Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai

3.4. Pembelian

Menurut (Engel,2000) pada tahap pembelian, konsumen memperoleh alternatif  yang  dipilih  atau pengganti  yang  dapat  diterima  bila  perlu. Evaluasi  yang  telah  dilakukan  membawa  konsumen  untuk  melakukan pembelian.  Jika  ia  mengalami  kegagalan  untuk  melakukan  pembelian produk/ jasa  yang  diinginkannya  (alternatif  yang  dipilih),  konsumen melakukan pembelian ke alternatif lain atau alternatif pengganti yang masih dapat diterima.
Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :

  1. Produk  maupun    merek,  dikenal  sebagai  pembelian  yang  terencana sepenuhnya,  dimana  pembelian  yang  terjadi  merupakan  hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecah masalah yang diperluas.
  2. Kelas poduk, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana, jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.

Menurut  (Kotler,2002) ada  dua  faktor  yang  dapat  mempengaruhi maksud  pembelian dan keputusan  pembelian.  Faktor  pertama  adalah  pendirian  orang  lain.  Sejauh  mana pendirian orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

3.5. Diagnosa Perilaku Konsumen

  1. Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu :
    Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapansaat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
  2. Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.
  3. Pemasaran sosial, yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

Sumber :

https://www.academia.edu/6760810/MANAJEMEN_PEMASARAN_-_MENGANALISIS_PASAR_KONSUMEN_dan_PASAR_BISNIS

http://badrusa2am.blogspot.co.id/2014/11/proses-pengambilan-keputusan-oleh.html

http://liarahmadanii.blogspot.co.id/2013/10/proses-pengambilan-keputusan-konsumen.html

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s